Prawo do dobrej administracji - od nieuprzejmości urzędnika do wzorowej obsługi klienta

dodano: 08-08-2017 11:08

kompetencje urzędników, EKDA, administracja publiczna, DKOW Prawna Ochrona Nieruchomości, błędy urzędników, KPA

O urzędnikach pracujących w administracji publicznej krąży wiele obiegowych opinii. I tak, stereotypowi urzędnicy są np. niepomocni, nieuprzejmi czy pijący ciągle kawę w pracy. Takie myślenie stwarza barierę na linii obywatel - urzędnik, a pójście do urzędu w celu załatwienia jakiejś sprawy może u niektórych powodować co najmniej negatywne myśli. Miodem na serce znerwicowanego petenta staje się wtedy Europejski Kodeks Dobrej Administracji.

Czym jest Europejski Kodeks Dobrej Administracji?

Europejski Kodeks Dobrej Administracji (EKDA) został przyjęty przez Parlament Europejski w 2001 r. jako zbiór standardów dobrej praktyki administrowania, mających za zadanie podnieść poziom kultury i pracy urzędników pracujących w sektorze administracji publicznej. Należy pamiętać, że pracy osób zatrudnionych w sektorze publicznym nie można rozpatrywać wyłącznie pod kątem zgodności ich działań z obowiązującymi przepisami prawa. Oceny takiej winniśmy dokonywać w szerszym aspekcie: także pod kątem uprzejmości oraz życzliwości w odniesieniu do osób, które zasiadają po drugiej stronie urzędniczego biurka.

Co jest zawarte w Europejskim Kodeksie Dobrej Administracji?

EKDA zawiera podstawowe zasady dobrej administracji, których sumienna realizacja ma za zadanie podnieść jakość usług świadczonych przez administrację publiczną.

Wybrane zasady uregulowane w EKDA:

  • Zasada uczciwości (art. 11 EKDA)

 Urzędnik powinien działać bezstronnie, uczciwie i rozsądnie.

  • Zasada uprzejmości (art. 12 EKDA)

W swoich kontaktach z jednostką urzędnik pozostaje usługodawcą i zachowuje się właściwie, uprzejmie i pozostaje dostępny. Odpowiadając na korespondencję, rozmowy telefoniczne i pocztę elektroniczną (e-mail), urzędnik stara się być możliwie jak najbardziej pomocny i udziela odpowiedzi na skierowane do niego pytania możliwie jak najbardziej wyczerpująco i dokładnie.

W przypadku popełnienia błędu naruszającego prawa lub interes jednostki urzędnik przeprasza i stara się skorygować negatywne skutki popełnionego przez siebie błędu w jak najwłaściwszy sposób (…)

  • Zasada niedyskryminowania (art. 5 EKDA)

Przy rozpatrywaniu wniosków jednostek i przy podejmowaniu decyzji urzędnik zapewni przestrzeganie zasady równego traktowania. Pojedyncze osoby znajdujące się w takiej samej sytuacji będą traktowane w porównywalny sposób.

  • Zasada bezstronności i niezależności (art. 8 EKDA)

Urzędnik działa bezstronnie i niezależnie. Urzędnik powstrzyma się od wszelkich arbitralnych działań, które mogą mieć negatywny wpływ na sytuację jednostek, oraz od wszelkich form ich faworyzowania, bez względu na motywy takiego postępowania.

Treść zasad ujętych w EKDA kształtuje model urzędnika jako osoby cechującej się wysoką kulturą osobistą oraz będącej wsparciem dla interesantów. Pracownik sektora publicznego powinien wyjść naprzeciw oczekiwaniom obywatela gubiącego się w gąszczu przepisów prawnych, dla którego interpretacja prawa może stanowić nie lada wyzwanie. Należy bowiem pamiętać, że obywatel posiada także uprawnienia, o których urzędnik winien mu przypominać.

Odzwierciedlenie EKDA w polskim systemie prawnym

Europejski Kodeks Dobrej Administracji nie ma charakteru wiążącego, jednak - co ważne - wiele jego zasad uwzględnionych jest w polskim systemie prawa. Przykładowo: zasada uprzejmości i życzliwości wyrażona jest w art. 24 ust. 1 pkt 5 ustawy z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych. Również uwzględnione w EKDA zasady praworządności czy obowiązku uzasadnienia decyzji, można odnaleźć przepisach ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. kodeks postępowania administracyjnego.

Należy mieć na uwadze, że w Polsce procedura administracyjna jest ściśle skodyfikowana, uwzgledniająca jednocześnie zasady dobrego administrowania. W przeciwieństwie do EKDA, kodeks postepowania administracyjnego ma charakter bezwzględnie obowiązujący, a poprawność stosowania przepisów przez organy publiczne podlega kontroli przez sądy administracyjne.

Powinno być idealnie, a jak jest?

Skoro wszystko jest uregulowane obowiązującymi przepisami, to dlaczego tak wielu z nas negatywnie ocenia pracę urzędników zasiadających w sektorze publicznym?

Życzliwość i uprzejmość nie zawsze stoją w parze z kompetencjami. Według słownika języka polskiego kompetencja ma trzy składniowe: wiedzę, umiejętności oraz doświadczenie. Niestety, częstym jest, że przynajmniej jednego z tych elementów brakuje osobom zasiadającym w sektorze publicznym…

Można też przypuszczać, że problem pojawia się już na etapie edukacji potencjalnych kandydatów na pracowników administracji publicznej. Co prawda istnieją studia związane z nauką o administracji, jednak czy oddają one rzeczywiście charakter oraz istotę funkcjonowania aparatu urzędniczego?

Nierzadko kadra sektora publicznego składa się z osób „przypadkowych”, będących laikami w zakresie zarówno procesowego jak i materialnego prawa administracyjnego. Nowo zatrudnieni przeważnie kierują się pewnymi schematami i wzorami wypracowanymi przez swoich poprzedników. Jednak schematy te, wraz ze zmieniającymi się przepisami prawa oraz orzecznictwem sądów administracyjnych, powinny nieustannie ulegać modyfikacji. Zmiany te wymagają natychmiastowej reakcji w sposobie myślenia, wykładni, a w konsekwencji prawidłowego stosowania prawa. Reakcji tej ze strony urzędników często brakuje. Oczywiście generalizacja nie jest wskazana i uwag tych nie można odnosić personalnie do każdego urzędnika, jednak osób wiedzących jak poprawnie stosować prawo administracyjne jest niewiele…

Nieznajomość prawa szkodzi… czy nie szkodzi?

O znanej paremii łacińskiej „nieznajomość prawa nie jest usprawiedliwieniem” czy „nieznajomość prawa szkodzi” słyszał prawie każdy. Zasada ta ma jak najbardziej zastosowanie np. w stosunkach cywilnoprawnych. Jednak w prawie administracyjnym zasada ta nie obowiązuje. Dowodzą tego m.in. fundamentalne zasady wyrażone w kodeksie postępowania administracyjnego (art. 6 - 9 kpa). Treść ogólnych zasad wskazuje, że organy publiczne są zobowiązane do wskazywania nam prawa. A postępowania powinny być tak prowadzone, aby nieznajomość prawa nie wyrządziła szkody obywatelowi.  

Nie wymaga się oczywiście, aby każda osoba pracująca w sektorze publicznym biegle poruszała się w każdej dziedzinie, począwszy od znajomości procedury związanej z wydawaniem dowodów osobistych, a skończywszy na wydawaniu pozwoleń na budowę. Ważne, aby specjalizować się w danym temacie z naciskiem na to, aby prawo było odpowiednio stosowane, a nie „kopiowane” w oparciu o standardy innych urzędników.


Podsumowując, na wzorową obsługę składają się przede wszystkim kompetencje urzędnika, które to kompetencje wraz z uprzejmością i życzliwością tworzą komplet idealny. Warto pamiętać, że to urzędnik jest zobowiązany do zaznajamiania nas z przepisami prawa, abyśmy nie ponieśli negatywnych skutków z powodu ich nieznajomości. Jednak należy zachować czujność i nie przyjmować bezkrytycznie każdej urzędniczej „rady”. Błędy w stosowaniu prawa zarówno procesowego jak i materialnego nie są bowiem rzadkimi przypadkami. Na szczęście istnieje szereg instrumentów (np. odwołanie od decyzji) pozwalających na skuteczną walkę z niekompetencją organów publicznych.

Warto także zajrzeć do Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji. Treść Kodeksu napisana jest w jasny, czytelny i zrozumiały sposób, a znajomość zasad dobrego administrowania może nam się przydać np. podczas wizyty w urzędzie. Natykając się na urzędnika nie uwzględniającego zasad Kodeksu, możemy przypomnieć mu czym powinna się cechować osoba pracująca w sektorze publicznym. Musimy bowiem pamiętać o jednej ważnej zasadzie: to urzędnik jest dla obywatela, a nie obywatel dla urzędnika.

autor: Beata Zaremba

Grafika wewnątrz artykułu dzięki uprzejmości rysunki.me.